はじめに

空港ターミナルサービス株式会社では、全てのお客さまが安全・安心にご利用いただけるようお客さまに寄り添ったサービスを提供しつつ、社員が安心して働ける環境を守ることを目的とし、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

１．基本的な考え方

　私たち空港ターミナルサービス株式会社は、お客さまに高品質なサービスを提供することを目指します。そのためにお客さまなどからのご意見・ご指摘には真摯かつ誠実に対応してまいります。
　一方で、暴言や暴行などの著しい迷惑行為等（カスタマーハラスメント）に対しては、スタッフの人権および就業環境を害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応してまいります。

２．対象となる行為

（１） カスタマーハラスメントの定義

　お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

（２） カスタマーハラスメントに該当する行為例

• 暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷（SNS等での発言・拡散含む）など
• 脅威を感じさせる言動
• 過剰な要求
• 暴行
• 業務に支障を及ぼす行為
• 業務スペースへの立ち入り
• スタッフを欺く行為
• 会社・スタッフの信用を棄損させる行為
• セクシャルハラスメント

※上記の定義および行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

３．カスタマーハラスメントへの対応

（１）社外対応

　お客さまの要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、やめていただくようお伝えをさせていただきます。そのうえで、継続される場合には、お客さまなどへの対応をお断りさせていただく場合があります。
　また、悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、組織として厳正に対処させていただきます。

（２）社内対応

　社員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
　また、カスタマーハラスメントを受けた社員へのケア体制の構築をいたします。